速食店的秘密(二)

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速食店的秘密(二)

文章花小娃 » 2009-06-13, 08:20

作者/駱小紅

報紙上出現一則跟速食店有關的新聞。

大概是,美國有一名速食店員工,不小心在漢堡肉上灑了太多鹽,鹹漢堡最後給一位警察買走。警察吃了以後卻回頭抱怨,漢堡太鹹害她生病,因此逮捕了女員工,這名女員工甚至還要面臨刑事罪名。

為了一個鹹漢堡,速食店員工居然被拘留一晚,最後以一千美元交保。人民保姆顯然不想就此放手,把鹹漢堡送往犯罪實驗室化驗﹙哇、原來這也是CSI的職責範圍!﹚,而這位速食店員工也被指控「行為鹵莽、枉顧顧客健康」。只因為一點操作上的誤差,吃上牢飯,這恐怕是這位速食店員工始料未及的事。

速食店的秘密2.你是要鹹死我嗎?

幾年前,我跟玫瑰一起在速食店做計時組長時,就經常遇到類似的問題。當時,我跟玫瑰兩人都堅守公司的策略,對於食品安全的問題不敢馬虎,因此一度被店裡那些「差不多先生、差不多小姐」當成麻煩主管。

而我們「龜毛」的事情,也不過就是——產品﹙包含半成品跟原料﹚有沒有按時waste﹙丟棄﹚?設備有沒有按時校準、調整?結果玫瑰被任命為「設備經理」,負責維護、調整店裡大大小小的設備,諸如煎爐的溫度、飲料塔的糖水比例、碳酸水比例,製冰機的清潔等等;而我則是訂貨經理,就算沒上班,也要經常性地注意所有的半成品的保鮮期﹙廚房的成品則平日就要注意﹚。

這兩個吃力不討好的工作,在我們接手時,正是店裡最「擺濫」的階段。

冷藏庫裡,竟有過期一個星期以上的奶昔聖代奶漿,有限期沒照先進先出的順序擺放,所以新的用掉了結果舊的還在底下﹙因為奶漿很重,所以不太有人願意翻起棧板檢查底下的日期﹚。生菜過期發紅,甚至是兒童餐鮮奶到期而必須丟棄。

雖然這些半成品,就算日期過了仍然沒有壞掉──速食店會故意把保鮮期抓到最嚴格,就算過期幾天也還能食用(絕不會有腐壞現象,所以店裡的歐巴桑打工仔常覺得公司很浪費而把報廢品私下吃掉),只是照規定這些看起來沒壞的東西、也必須扔掉,並且把損失登記到營運費用裡。總之,只要有一絲可能影響消費者的權益,就絕不能馬虎。

克服這些問題的方法,就是要有盡責的訂貨經理,以及上行下效的「先進先出」習慣。進貨時、確實把舊貨移到上層,新貨擺下層(這會讓進貨人員感到麻煩、但卻不得不為之);平常取用半成品之前,多注意一下有效日期跟物料位置有沒有亂掉;管理人員還得經常性地去抽查,環環相扣才能做到滴水不漏。

如果會出現用錯日期,那就是有人沒follow 先進先出FIFO的規則。是進貨人員?還是廚房補物料的人?不是為了找誰麻煩,而是需要確定每一個員工都確實知道、做到FIFO(First In First Out)。不過,不管我跟玫瑰怎麼好言相勸,仍然經常被認為是吹毛求「屁」。

而每次物料出大問題時,大家就推說「因為人手不夠」。

而設備類最常見的問題是,玉米湯鍋溫度過高或過低﹙太高、會讓湯變過度濃稠、影響口感,太低則容易孳生細菌﹚。可樂太甜或者二氧化碳不夠,影響口感;甚至奶昔聖代機底下管路銜接處有黴菌。幸好不是斟出口長黴,不然大概會讓消費者告到死吧?雖然這些垃圾食物,根本就沒什麼值得一提的美味跟營養,可是、卻再再地考慮著,消費者的口感。誰能說,速食店不在乎顧客的權益呢?

只是,燙手山芋到了手上,我跟玫瑰才知道我們工作的店,問題有多麼大。於是,放假沒有薪水的我們(做月薪職員的工作、卻領兼差者的低薪),總是得額外加班,弄得夫妻經常為了瑣事吵架,還沒賺到半毛錢。

平日店裡人手極缺,常常在早上七八點以前,整家店只有兩個人在維持勉強的營運。我們這些穿著主管制服的管理人員,往往得要「親自下海」,卡在各工作站充當服務員(通常會在櫃檯,這樣挨罵時才可以親自處理顧客抱怨)。長期下來,應該要由管理階層做的例行晨間食品安全檢查,就會被「省略」,而定期應該要做的設備清潔保養工作,也因此被耽誤。

可是缺人手,這不能被當成藉口,而是整個速食店人事問題的沉C身為管理階層,怎麼讓你的員工願意替你賣命(除了薪水以外方法很多的),利用空閒時刻幫你維護這些設備?這是個大學問,可是店長做的,就只是吃定我跟玫瑰的「責任感」,讓我們透支心力地做這些,本來應該是月薪人員做的事;美其名訓練我們,事實上都只是驢子眼前的胡蘿蔔而已。

就以廚房煎區的設備──煎爐來舉例。

煎爐的溫度漸漸失準,煎出來的漢堡肉就會不夠熟。因為速食店電腦煎爐加熱秒數都是設定好的﹙經由專業工程人員精密計算、最安全也最美味的烹調秒數﹚,時間到雙面煎爐會跳起,工作人員就要拿煎鏟做「起肉」的動作。

如果煎爐熱度不夠,肉就很有可能不熟。M記接受客人臨櫃點餐時許多「訂做」要求,比如對切漢堡、比如生菜double,額外加起司片或是調味醬雙份等等﹙ 有些要付費、有些不用﹚,但是像「漢堡牛肉餅不要煎熟」,「蛋黃不要全熟」等等,則是「不合理且絕對不可行的」,都必須由櫃檯人員婉轉拒絕。

為什麼?因為不熟可能會吃死人啊!這樣懂了吧?

之前美國曾經有某速食店牛肉餅未煎熟,導至顧客食用後病死的重大事件(見「美食與毒菌」一書,這書我認為是速食業者的聖經),更別提蛋的沙門氏菌有多恐怖。我先大致解說一下,煎製類的漢堡產品如何生產。

首先是進麵包頂層﹙調理時多半是倒過來放的,先進麵包頭、後進屁股﹚。麵包機裡的加熱板會以34秒的時間焦化麵包的切面(切開的白色那一面),烤熱後麵包表面會產生焦黃色。﹙應該多焦黃?公司有標準圖片貼在廚房給大家參考﹚。適度的焦化、可以讓麵包表面的毛細孔減少,這樣生菜跟肉餅、調味醬的水份,才不會被麵包過度吸收,讓麵包變得爛爛的,影響口感。連烤個麵包都有學問,很細心吧?

而進完麵包,就要接著下牛肉餅。因為肉餅的煎製時間,比烤麵包要長一丁點,大概是38秒。下完肉餅,麵包也差不多好了。下肉餅,一句話可以帶過,但實際上卻也是有學問的,打開冰櫃、取出所需數量的肉餅——這些肉餅從大型冷凍庫拿到廚房小冰箱來放,就註定了,如果2小時之內沒用完就要丟棄的命運,因為小冰箱的溫度不如大冷凍庫那麼低,會影響肉餅的保存時間;然後工作人員要把肉餅一一掰開﹙冰過會黏在一起﹚,如果是一口氣做十二起,那光是掰肉片又要好久,如果下肉片拖太久,麵包機裡的麵包會過焦,口感會不好、又得丟掉。

肉片下到煎爐、放下煎爐蓋,又開始倒數計時了。這時候麵包頂層起出了,再把「麵包底」(屁股)送進麵包機、利用鐵板餘溫加熱,接著抓緊時間打上調味醬、均勻鋪上生菜、起士片等等,依照公司標準的操作程序把內容物照一定的順序調理上去。38秒時間到肉片起鍋,調理手就要即刻接上撒鹽及「起肉」動作,否則肉片過熟、又有口感上的疑慮,沒有肉汁、吃起來乾癟難以下嚥,甚至是焦掉了,都是不被允許的。肉片擺到麵包上了,再把烤好的麵包底層取出,以抽鏟的方式(有點像斧底抽薪的方法)蓋上麵包底。

如此這般,烤麵包的34秒 + 煎肉的38秒和撒鹽的幾秒,調理或是中間有誰磨蹭了幾秒再送到品管檯包裝,前後大約需要一分半,這也是何以煎製的漢堡類產品,等現做大概都要一分半的原因。品管(產品叫製員)包裝也需要一點時間,因為根據公司實驗數據,每秒鐘產品的溫度都會下降個幾度,為了讓產品不失溫太多,所以快速檢查產品品質、妥善包裝,送上成品保溫槽,短短的幾秒鐘的動作,都代表著這位「品管」專業的一部份。

那麼,為什麼會有人吃到過鹹的漢堡呢?那是在起肉之前的撒鹽動作出問題引起的。以我工作的速食店來說,我們使用的牛肉餅專用鹽罐,上面的孔數、孔徑,都影響了份量的精準,因此每天確實清洗鹽罐,也是非常重要的。灑在牛肉餅上的,除了食鹽,還有十分之一比例的黑楜椒顆粒(兩者均勻混合)。

太鹹,就一定是廚房人員在撒鹽動作時,出了問題。一種是鹽罐沒蓋緊(雪崩了...),一種是撒到一半忘記哪片撒過,於是又重撒。正因為速食強調它快速、美味的各種要求,讓廚房的每一個動作,都影響了品質與客人等候的時間,因此有時出錯時,廚房工作人員會隱瞞失誤。可是,究竟是挨罵重要,還是客人的健康重要呢?這算是良心的問題。

換個角度想,如果是你花了錢來買這樣一個既沒有太多天然營養(速食品的營養多半是後天添加的,比如麵包有加鈣),又經過多重加工處理的食物,結果它既不好吃,或是不新鮮(超過成品保存的10分鐘,東西在成品保溫槽待太久,會變難吃),你會不會感到生氣呢?

通常,我都會要求工作人員「易地而處」,去替顧客思考。不過,基本上能夠體認這一點的人,實在不多。至少在我五年的速食店生涯裡,真正如此帶有工作熱忱的人,日漸減少。

下次,如果你吃到沒熟的M香雞(我工作的店裡曾發生過),肉太焦的大M堡,或是起司片融化得亂七八糟的起司堡,甚至是軟掉、過鹹的薯條,你都應該理所當然地站起來,走到櫃檯去,要求他們的管理人員「嘗一口,換一個新的」。雖說速食品的價格其實並不算貴,但是這一個「顧客抱怨」的動作,其價值絕不僅止於「顧客得到一個道歉 + 一份全新的產品」,而是讓犯錯的員工、有一個改正的機會。

改正員工的觀念,遠比處罰他們更重要。請記得,
「抱怨是給他們進步的機會」

我是小艾,在賣當撈上班的小艾,希望透過我,你能更瞭解,速食店的秘密。


(待續)
愛情的確很重要,但不要讓他成為生活唯一的重心,否則會變成你絕對的傷心。 ---吳若權

如果相遇,你會感到相知,那麼,有一種習慣─叫做【陪伴】
如果陪伴,你會感到珍惜,那麼,有一種甜蜜─叫做【存在】
如果存在,你會感到壓力,那麼,有一種善良─叫做【離開】
如果離開,你會感到輕鬆,那麼,有一種勇敢─叫做【放棄】
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註冊時間: 2009-03-30, 16:45
來自: 花園

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